中新财经3月24日电 (左宇坤)“全年收入411.12亿元，海底同比增长43.7%；亏损41.61亿元。捞上率改”23日晚间，市后首次善发布了2021年全年业绩公告。年度这份增收不增利的亏损成绩单也是海底捞上市后的首次年度亏损。

除了营收困境，新任近来围绕着海底捞“只靠服务一招鲜”“服务过度超过边界”等评价也沸沸扬扬。翻台海底捞缘何亏损又关店？海底又如何看待这些争议？

关店导致近九成亏损

对于41.61亿元的捞上率改亏损，海底捞指出，市后首次善其中由于2021年闭店计划处置长期资产的年度一次性损失、减值损失，亏损以及管理层采取审慎态度计提的新任减值损失超过36.5亿元。也就是翻台说，海底捞近九成的海底损失来自永久闭店，这产生的资产永久性损失包括厂房和设备等。

闭店的前因是近两年海底捞的大举扩张。财报显示，2021年上半年海底捞门店新增167家，下半年更是新增363家。盲目扩张叠加疫情影响让海底捞资金链吃紧，2021年下半年，海底捞承认了对形势的误判，并于11月启动“啄木鸟计划”。

截至2021年底，已有260家海底捞餐厅在“啄木鸟计划”下永久关闭，32家餐厅暂时停业休整。2021年全年，海底捞则新开业421家餐厅，关闭276家餐厅，其中16家因租约到期等原因关闭。

至于“啄木鸟计划”的成效，负责该计划的海底捞执行董事，3月份刚上任的首席执行官杨利娟对中新财经表示，近几个月海底捞整体的翻台率在逐月改善。虽然疫情影响很多城市有不可控的突发关店，但同店的情况是在逐月上升，2022年前两月的翻台率比2021年同期的翻台率有所提高。

“人”还是海底捞的核心竞争力

疫情的反复、行业的洗牌，不断冲击着火锅一哥。困境之下，就连海底捞招牌的极致服务，似乎也变成了一把双刃剑。

从进门落座到吃饱离开，无微不至的关怀曾经是海底捞获得关注的重要原因，但如今，“服务过度真没必要”“因为服务太热情再也没去过”的评论越来越多，还曾惹来同行以“服务不过度”为口号的“明涵”。

除了服务，海底捞的核心竞争力在哪里？海底捞执行董事、首席战略官周兆呈表示，餐饮行业作为服务行业，核心价值在于满足顾客需求。但恰恰因为顾客的需求是多元和综合的，如何真正解决顾客需求也成为了餐饮行业的挑战。

周兆呈认为，满足需求应该是一个完整的体验，是包括了产品、食安、环境等的就餐全过程。好的服务也不只是顾客和服务员的互动，而是让顾客通过味觉、视觉、嗅觉、听觉等综合体验，与餐厅建立联系。

“不管哪种联系，总有一种让顾客愿意到海底捞来，这是我们的目标。”周兆呈说。

“海底捞的核心竞争力还是我们这些人。”杨利娟表示，虽然过去两年中的经营出现了一些状况，但特别是“啄木鸟计划”以来，员工非常有凝聚力和激情，“只要把现有的员工凝聚起来，这就是我们的核心竞争力。”

为私密性需求消费者提供多元化服务

火锅正在年轻化、年轻人成为消费的主力军，可以说是业界的共识。但在众多就餐强调私密性的年轻消费者眼中，海底捞的体贴服务似乎变成了压力。

周兆呈认为，对海底捞的服务体验有不同的评价看法很正常。“首先，年轻人本来多元化，海底捞也不可能用一套标准的方式满足所有人，而是应该思考更恰如其分、更好满足个性化需求的方式。”

其次，数据上看，海底捞2021年全年到店顾客超3.8亿人次，在线注册会员超1亿人。“这样大的基数里，有人是‘社交天花板’，有人希望安安静静，是非常正常的。”

在周兆呈看来，年轻一代消费者有明显的代际特征：他们更注重多元化、个性化、娱乐化、社交化，有独特的审美和调性；他们更在意产品的颜值和丰富度，吃法是不是有创意；既追求食材口味，也在意就餐体验。

“正是因为我们有不同背景、不同性格、不同风格的消费者，可以看到‘社恐’‘社牛’在海底捞同一个场景里相聚，这恰恰是海底捞提供的社会价值，是能够以多元化、个性化的方式为不同消费者提供服务。”周兆呈表示。(完)